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CRM und CTI, Fax, Telefonie, SMS
von Sabine Friedersdorf; veröffentlicht am 25.06.2007
Das Telefon zählt im heutigen Unternehmensalltag noch immer zu den wichtigsten Kommunikationsmitteln. E-Mail und Instant Messaging konnten der verbalen Echtzeitkommunikation bislang nicht den Rang ablaufen. Zu wichtig ist vielen Kunden noch der persönliche Kontakt zu ihren Geschäftspartnern. Des Kunden Freud ist allerdings des Service- und Vertriebsmitarbeiters Leid. Denn die telefonische Erreichbarkeit unterbricht Mitarbeiter häufig in ihren Arbeitsprozessen, wie jüngste Umfragen belegen.
Den Mitarbeitern fehlen oftmals entscheidende Informationen wie Namen und Daten des Anrufers sowie Angaben zu eventuellen Bestellungen oder zum Auftragsstatus, die bestenfalls bereits vor Annahme eines Anrufs zugänglich sein sollten. Auch die manuelle Eingabe von Rufnummern beim Tätigen von Telefonaten stößt bei der Belegschaft deutscher Unternehmen zunehmend auf Ablehnung. Um diese, sich negativ auf Arbeitsprozesse auswirkende Faktoren zu eliminieren, haben viele CRM Anbieter ihre CRM-Lösungen um eine so genannte Computer Telephony Integration (CTI)-Schnittstelle erweitert.
Die Schnittstellen ermöglichen die Anbindung des von Inbound- und Outbound-Telefonie aus der CRM-Lösung heraus. So werden bei eingehenden Anrufen automatisch die jeweiligen Kundendaten des Anrufers auf dem Computermonitor angezeigt sowie CRM-Workflows wie Bestellabwicklung und Reklamationsannahme ausgelöst. Alle durch den Mitarbeiter getätigten Aktivitäten werden dabei transparent in einem Telefonjournal dokumentiert.
Der Outbound-Betrieb wird durch die CTI-Schnittstellen wesentlich vereinfacht. Durch Click-to-Dial können Wahlvorgänge über CRM-Einträge initialisiert werden. Darüber hinaus ist es möglich Anrufe per PC direkt um- beziehungsweise weiterzuleiten und Telefon-Konferenzen einzurichten.
Hinsichtlich der betriebsinternen Kommunikation lässt sich sogar die Verfügbarkeit der Mitarbeiter in einem Unternehmen anzeigen. Eine Statusanzeige gibt Auskunft darüber, ob ein Mitarbeiter gerade telefoniert, in der Pause verweilt oder erreichbar ist. „Mit der neuen Schnittstelle in GEDYS IntraWare 7 stellen wir in Zusammenarbeit mit Cycos eine ausgereifte CTI-Lösung für den wachsenden CRM-Markt zur Verfügung. Sie trägt dazu bei, die Abläufe in der Kundenkommunikation zu straffen und die Produktivität der vorhandenen Service-Mitarbeiter zu erhöhen“, erläutert Joachim Weber, Geschäftsführer bei GEDYS IntraWare.
Auch in Sachen Unified Messaging können Nutzer der GEDYS-Lösung künftig profitieren. So vereint GEDYS IntraWare 7 dank der Cycos-Kooperation künftig auch alle Kommunikationsmedien von Fax über Voice bis hin zur SMS mit der Plattform Lotus Notes. Mitarbeiter können Faxe über eine eigene Fax-Nummer senden und empfangen, ihren PC als Anrufbeantworter nutzen oder sich per SMS beispielsweise automatisch über Zählerstandsabfragen und Fehlermeldungen informieren lassen. Prozesse werden auf diesem Wege optimiert, was kürzeste Reaktionszeiten bei geringen Kosten zur Folge hat.
Autor: Sabine Friedersdorf
sfriederdorf@gedys-intraware.de
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Informationen zum Artikel
| veröffentlicht am | 25.06.2007 |
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